Il y a 7 ans, Free a créé le service d’assistance en ligne dédié aux sourds et aux malentendants sous la responsabilité de la directrice de la relation abonnés Angélique Gérard, en collaboration avec DEAFI. En 2016, la loi Lemaire concernant la République numérique impose aux entreprises la mise en place d’un service d’accueil téléphonique pour les sourds et malentendants.

Obligation de mettre en place un service de traduction écrite simultanée et visuelle

En France, environ cinq millions de personnes sont atteints de déficiences auditives. Parmi ces personnes, à peu près 300.000 souffrent de surdité profonde. Pour que ces clients puissent bénéficier des mêmes services que les autres, la loi Lemaire dans le cadre de la République Numérique adoptée en 2016 au Sénat impose aux entreprises de rendre accessibles leurs services d’accueil téléphonique aux sourds et malentendants. L’article 43 stipule ainsi la mise en place d’un « service de traduction écrite simultanée et visuelle ». Cela signifie que « L’accessibilité des services d’accueil […] peut être réalisée directement par des téléconseillers professionnels maîtrisant la langue des signes française, la transcription écrite ou le codage en langage parlé complété et dont les diplômes et qualifications sont précisés par le décret mentionné au VII du présent article ».

Jusqu’à présent, en dehors de quelques entreprises comme Free, les autres n’avaient pas de solutions disponibles pour des millions de personnes sourdes et malentendantes.

De quelle manière rendre le service accessible ?

Pour rendre le service les plateformes d’accueil téléphonique, deux possibilités s’offraient aux entreprises. La première consistait à retranscrire instantanément les réponses du conseiller par le biais d’un logiciel ou par un intermédiaire humain. Cette solution n’est pas adaptée aux sourds de naissance, car l’écrit constitue une autre langue pour eux, explique Jean-Charles Correa, président et fondateur de Deafi, un centre de relation client pour sourds ou malentendants. Dans ces cas particuliers, la vidéoconférence est la solution la plus adaptée, poursuit-il.

Depuis 7 ans, ce service fait partie de la stratégie de la société Free qui étend et adapte régulièrement son service d’assistance à toutes les populations susceptibles d’avoir besoin d’un support adapté à leur profil : le site d’assistance est ainsi déjà disponible dans 10 langues, et compatible avec les logiciels des déficients visuels, note Angélique Gérard.