Angélique Gérard, présidente des centres d’appels Free — 20 avril 2018

Angélique Gérard, présidente des centres d’appels Free

Angélique Gérard, proche collaboratrice de Xavier Niel, fondateur de Free est décrite par beaucoup de ses collaborateurs comme une femme battante, intelligente, etc. en recherche permanente de nouveaux challenges à relever.

Angélique Gérard décorée de l’insigne de Chevalier de l’ordre national du Mérite

Aujourd’hui, Angélique Gérard est qualifiée par certains médias comme « La reine des centres d’appels, de la relation client, une self-made-woman chez Iliad et Free ». Arrivée au sein du groupe télécom en 1999, à l’âge de 24 ans, Angélique gravit les échelons et participe à la construction de l’empire du groupe Iliad et ses marques dont Free. Respectée pour ce travail, elle fascine ses collaborateurs par sa forte personnalité. La directrice de la Relation Abonné de la marque Free de l’entreprise Iliad en sera d’ailleurs récompensée à plusieurs reprises pour ses efforts consentis depuis plusieurs années. Ainsi, elle a succédé à Emmanuel Macron, le président de la République Française à la tête du classement Choiseul de 2015. Entrepreneuse et aventurière, Angélique Gérard figure dans le palmarès des 100 leaders de l’économie française de moins de 40 ans. En 2017, la jeune chef d’entreprise a été décoré de l’insigne de Chevalier de l’ordre national du Mérite. Cette distinction est la reconnaissance de son engagement au service de la France et la consécration pour les employés de l’entreprise Iliad qui sont engagés pour offrir un service de qualité aux clients.

Création d’une relation de proximité avec les clients et salariés

La présidente des centres d’appels de la marque Free et directrice de la Relation Abonné de l’entreprise de télécommunication, est impliquée au côté de ses employés. La dimension humaine est prise en compte dans la stratégie de la société. La satisfaction des clients passe par une relation humaine. À ce titre, des outils ont été développés pour favoriser une relation de proximité avec les clients et collaborateurs, comme « Face to Free ». Il s’agit d’un lien de proximité qui facilite la visualisation des manipulations techniques. Ce nouveau service a permis de faire évoluer les process internes avec le développement de nouveaux services, tels que le langage des signes, la certification NF Service, l’humanisation des échanges, explique Angélique Gérard.

Le bien-être au centre de la société Iliad

L’entreprise Free appartenant au groupe Iliad, spécialisée dans la télécommunication est désormais incontournable en France. Depuis plusieurs années, la marque Free propose aux consommateurs des prix d’appels et d’abonnements défiants toute la concurrence. Il met également en avant le talent de ses collaborateurs, mais aussi l’innovation pour améliorer le bien-être au travail. Ainsi, les centres d’appels du groupe, tous dirigés par Angélique Gérard (ex-Berge), ont mis en place une stratégie qui est basée sur l’enchantement sous le slogan « soyez heureux ». L’objectif selon la responsable des centres d’appels, Angélique Gérard « est de transmettre des ondes positives et finalement de créer une chaîne du bonheur ».

Cette initiative du mieux-être corporatif portée par Angélique Gérard a été soutenue par les équipes et le patron de Free permettant de créer et de mettre en œuvre un programme global de mode de vie sain pour les collaborateurs. Ce n’est pas étonnant d’un patron qui participe au développement économique de la France tant au niveau régional (Mairie de Paris) que national. Xavier Niel et ses équipes, principalement Angélique Gérard, participent au quotidiennement dans l’écosystème digital français. À titre d’exemple, il a participé au système éducatif français avec la création de l’école 42, d’un très grand incubateur (la Halle Freyssinet) et a redonné aux Français du pouvoir d’achat grâce à la baisse du prix des abonnements.

Vers un élargissement des services clients accessibles aux sourds et malentendants — 10 avril 2018

Vers un élargissement des services clients accessibles aux sourds et malentendants

Il y a 7 ans, Free a créé le service d’assistance en ligne dédié aux sourds et aux malentendants sous la responsabilité de la directrice de la relation abonnés Angélique Gérard, en collaboration avec DEAFI. En 2016, la loi Lemaire concernant la République numérique impose aux entreprises la mise en place d’un service d’accueil téléphonique pour les sourds et malentendants.

Obligation de mettre en place un service de traduction écrite simultanée et visuelle

En France, environ cinq millions de personnes sont atteints de déficiences auditives. Parmi ces personnes, à peu près 300.000 souffrent de surdité profonde. Pour que ces clients puissent bénéficier des mêmes services que les autres, la loi Lemaire dans le cadre de la République Numérique adoptée en 2016 au Sénat impose aux entreprises de rendre accessibles leurs services d’accueil téléphonique aux sourds et malentendants. L’article 43 stipule ainsi la mise en place d’un « service de traduction écrite simultanée et visuelle ». Cela signifie que « L’accessibilité des services d’accueil […] peut être réalisée directement par des téléconseillers professionnels maîtrisant la langue des signes française, la transcription écrite ou le codage en langage parlé complété et dont les diplômes et qualifications sont précisés par le décret mentionné au VII du présent article ».

Jusqu’à présent, en dehors de quelques entreprises comme Free, les autres n’avaient pas de solutions disponibles pour des millions de personnes sourdes et malentendantes.

De quelle manière rendre le service accessible ?

Pour rendre le service les plateformes d’accueil téléphonique, deux possibilités s’offraient aux entreprises. La première consistait à retranscrire instantanément les réponses du conseiller par le biais d’un logiciel ou par un intermédiaire humain. Cette solution n’est pas adaptée aux sourds de naissance, car l’écrit constitue une autre langue pour eux, explique Jean-Charles Correa, président et fondateur de Deafi, un centre de relation client pour sourds ou malentendants. Dans ces cas particuliers, la vidéoconférence est la solution la plus adaptée, poursuit-il.

Depuis 7 ans, ce service fait partie de la stratégie de la société Free qui étend et adapte régulièrement son service d’assistance à toutes les populations susceptibles d’avoir besoin d’un support adapté à leur profil : le site d’assistance est ainsi déjà disponible dans 10 langues, et compatible avec les logiciels des déficients visuels, note Angélique Gérard.

Le palmarès 2018 des entreprises où il fait bon travailler — 29 mars 2018

Le palmarès 2018 des entreprises où il fait bon travailler

Les salariés qui cherchent à changer d’emploi au cours de l’année 2018 feraient bien d’envisager de postuler auprès de l’une de ces entreprises. La liste des 79 meilleures entreprises où il fait bon travailler en France vient d’être publiée.

Les gagnants ont été déterminés en fonction des commentaires anonymes des employés sur leur perception. Cette liste représente un groupe diversifié d’employeurs qui embauchent dans tout le pays. Il s’agit des entreprises spécialisées dans les domaines de la technologie, de la relation client, de la vente au détail, de conseil, de petites annonces des biens de consommation, de la culture et plus encore.

Ainsi, dans chacune des entreprises de la liste, la culture, les valeurs et les possibilités qui y existent sont aussi importantes que la rémunération et les avantages sociaux.

Des salariés font des clients heureux

Selon Angélique Gérard, directrice du centre de contact Equaline figurant à 9e place du classement des entreprises où il fait bon travailler « Un salarié heureux est égal à un client heureux ».
Le point commun des 79 lauréats du palmarès 2018 des entreprises où il fait bon travailler, c’est d’incarner la fierté, le respect, la crédibilité, etc. Aux yeux de leurs salariés. Ces entreprises, comme Equaline, dirigé par Angélique Gérard, ont à cœur d’offrir chaque jour un meilleur service client. Un enjeu qui passe par le bien-être de leurs salariés.
Ce type d’évaluation permet aux entreprises de placer dans leur stratégie la qualité de vie au travail.

Le palmarès : un moyen d’attirer de nouveaux talents et de fidéliser les anciens.

La plupart des jeunes diplômés cherchent une entreprise dans laquelle ils peuvent s’épanouir avec des projets qui ont du sens. Ainsi, trouver des talents est un défi pour toutes les entreprises – et figurer dans ce « palmarès des entreprises où il fait travailler » ne peut qu’attirer et fidéliser des collaborateurs.

Plus d’informations sur lefigaro.fr

 

Infographie Le Figaro
Interview d’Angélique Gérard sur les « Trois qualités principales du leader » — 11 décembre 2017

Interview d’Angélique Gérard sur les « Trois qualités principales du leader »

Dans le cadre de l’organisation d’une série d’évènements organisée par le ministère britannique des Affaires étrangères le thème des « femmes du futur » à l’Ambassade de Grande-Bretagne à Paris en 2015, Angélique Gérard, directrice de la relation Abonné du groupe Iliad a répondu aux questions sur les valeurs essentielles d’un bon dirigeant et sur sa vision du leader de demain.

Qu’est-ce que le leadership ? Ambassade de Grande-Bretagne

Angélique Gérard : c’est important d’avoir une vision, une vision à transmettre, un cap pour les équipes, de les fédérer sur ce cap, de les mobiliser et pour les amener en fait à plus de résultats, et je pense avec beaucoup de bienveillance. Je suis très fan également du mot « collaboration ».

En quoi consiste le leadership féminin ? Ambassade de Grande-Bretagne

Angélique Gérard : je pense en fait qu’il y a un leadership au féminin et un leadership au masculin. Les femmes, on est, je pense davantage dans l’action, dans l’exécution, dans la sur-performance. Lorsque les hommes sont plus stratèges plus politiques et qu’ils ont une vision long termiste. Quand nous les femmes, en réalité, on a plutôt la tête dans le guidon, le nez dans nos dossiers. Donc, ça, c’est pour moi ce qui diffère. En sachant, voilà qu’on a une vraie parité sur le leadership qui est entrain de s’installer et c’est normal. Puisque le leadership, le standard féminin du leadership est tout récent, puisque ça fait qu’une trentaine d’années en réalité que les femmes arrivent sue ce sujet du leadership .

Quelles sont les qualités du leader de demain ? Ambassade de Grande-Bretagne

Angélique Gérard : je pense que le leader de demain, c’est quelqu’un qui sera empathique, réellement emphatique, qui saura anticiper, gérer les crises et qui aura donc une très bonne connaissance de son environnement. C’est quelqu’un aussi qui saura faire confiance à ses équipes et qui pratiquera un management avec beaucoup d’humilité.

Interview disponible sur la chaîne youtube de British Embassy Paris

Angélique. G